Fricção Digital: Quando a Segurança Custa Clientes

A biometria vem sendo largamente usada no mundo como uma forma segura e prática de autenticação, durante  a pandemia se tornou uma valiosa aliada para aumentar a segurança das transações digitais.

Mas uma realidade que temos que admitir é que algumas categorias de usuários tem uma dificuldade maior que as outras em usar as tecnologias biométricas. Há inúmeras reclamações em sites como o ReclameAqui. 

Biometria como redutora de fricção digital

Uma das principais intenções de quem adota a biometria é melhorar a experiência do usuário, eliminando tarefas chatas como digitar uma senha ou um código numérico impossível de lembrar (quem lembra dos tokens ?). Simplifica-se desta forma tarefas como o acesso ao aplicativo, a validação de transações digitais e mesmo a recuperação de acesso ao APP/aparelho. Porém, essa maior facilidade só se torna universal quando leva em conta o perfil do usuário, o contexto de uso e as condições do ambiente em que a solução é usada. 

Algumas dificuldades encontradas pelo usuário

Rejeição pela etnia

A literatura tem publicado testes sobre o impacto da etnia em sistemas de reconhecimento facial, que apresentam taxa de erro aumentada para pessoas de determinadas etnias (notadamente afrodescendentes e algumas etnias asiáticas). 

Pessoas com deficiência física

Muitas vezes a ausência ou deficiências nos membros podem dificultar a coleta da face, da impressão digital (leitores de contato).  A Mobilidade reduzida pode impedir o acesso aos leitores biométricos. 

Deficiências faciais podem afetar o reconhecimento facial e em alguns casos gerar rejeição usuário

Impacto nos Idosos

Alteração da face (rugas, perda muscular) pode afetar o reconhecimento facial. Desgaste da pele e alteração de sua densidade da pele também podem afetar o desempenho de leitores que demandam o contato com o sensor.

Uso de Óculos: parece tão simples que passa despercebido, mas quem usa óculos tem dificuldade para cadastrar a sua face porque os aplicativos sempre pedem para você tirar os óculos. Só que tirando os óculos, você não consegue ler aquelas instruções na parte debaixo da tela. 

Pessoas que realizam procedimentos estéticos

A pessoa faz o procedimento e tem o constrangimento de ter sua autenticação negada quando tenta acessar seu aplicativo.

Smartphones mais baratos

As pessoas usam o smartphone que quiserem, mesmo que  câmera não seja tão boa ou que não tenha sensor biométrico. 

Fatores Ambientais

Fatores como a iluminação (ambiente claro ou escuro, noite ou dia) podem afetar a qualidade das imagens biométricas gerando irritação nos usuários. O local de uso também é importante, imagine ter que fazer reconhecimento facial no ônibus ou no avião.

Fricção emocional e confiança do cliente

A biometria trabalha com dados privados e sensíveis dos clientes, como imagens da face, dedos ou íris e isso gera uma insegurança nos usuários, que temem que seus dados pessoais possam ser capturados por fraudadores. O excesso de riscos recentes, veiculados pela mídia  aumentaram o temor da população. 

O que pode ser feito

Alternativas possíveis para a reduzir a fricção digital e tornar e biometria mais universal:

Multibiometria ou dar ao usuário a opção de biometria

Por que não deixar o usuário escolher o tipo de biometria que mais se adequa a seu caso (digital, facial, íris, voz) ? É bom para todo mundo e relativamente fácil de implementar. Talvez uma biometria digital (impressões) seja mais adequada no momento que a pessoa está no ônibus.

Prova de Vida Remota

Dar a opção à pessoa de se autenticar e fazer a prova de vida remotamente. Há opções pelo smartphone como facial e impressões digitais sem contato.

Treinamento de soluções que usam IA

Usar bases representativas da população brasileira, reduzindo o viés étnico

Interfaces que ajudem a aumentar a confiança

Interfaces bem desenhadas que ajudem a aumentar a percepção de segurança pelos usuários

Mais é Menos

Uma ação que ajuda a aumentar a confiança do usuário é só pedir a informação necessária para cada jornada. Quantas vezes somos solicitados a fornecer um CPF em situações em que isso é absolutamente dispensável. 

Para saber mais sobre nossas soluções que reduzem a fricção, acesse: https://biometriadigital.com/

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