IA já negocia mais de R$ 500 milhões em dívidas no Brasil

A Inteligência Artificial já deixou de ser uma promessa no setor financeiro para se tornar protagonista de uma revolução silenciosa: a da renegociação de dívidas. No Brasil, onde o número de inadimplentes ultrapassa 78 milhões de pessoas, segundo o Serasa, a IA está mudando a forma como empresas e consumidores se comunicam. Dados do Anuário Cobrança com IA 2025, divulgado hoje (29) pela Monest, fintech especializada em cobrança, mostram que sua agente virtual Mia (Monest Inteligência Artificial), já conduziu mais de 6 milhões de conversas de negociação e R$ 500 milhões em acordos desde o início de sua operação em janeiro de 2024, consolidando o uso de IA conversacional como uma das principais estratégias de recuperação de crédito no Brasil.

A agente virtual atua por WhatsApp e telefone, negociando débitos de forma autônoma e personalizada. “Com a Mia, a cobrança se torna uma conversa”, explica Thiago Oliveira, CEO da Monest. “Ela foi projetada para entender o contexto de cada cliente, adaptar o tom da fala e ajudar o devedor a encontrar o melhor caminho para quitar sua dívida.” O modelo de atendimento aumenta as taxas de recuperação e melhora a experiência do consumidor, um desafio histórico do setor.

No WhatsApp, a IA é capaz de compreender erros de digitação, reconhecer mensagens emocionais e reagir a situações delicadas, como doenças ou desemprego, com respostas empáticas. Em algumas operações, 92% das conversas foram resolvidas integralmente sem intervenção humana, reduzindo custos e ampliando o retorno das empresas credoras, de acordo com outro levantamento recente da Monest. “As pessoas respondem melhor quando se sentem compreendidas, e a IA consegue demonstrar isso de forma consistente e em larga escala”, afirma Oliveira.

Ainda segundo o Anuário, entre janeiro de 2024 e agosto de 2025, foram enviadas mais de 25 milhões de mensagens e foram firmados cerca de 700 mil acordos com o apoio da Mia. O canal do WhatsApp, em especial, se consolidou como o principal meio de renegociação, já que a ferramenta de conversa tem 99% de penetração entre os smartphones brasileiros. 

Mais acordos, menos custo e maior ROI

O desempenho financeiro também impressiona. O estudo aponta que as negociações conduzidas pela IA apresentaram um ROI 226% superior ao de atendimentos humanos, com custo médio por acordo de R$ 15,95, menos da metade do valor registrado nas operações tradicionais. O resultado é reflexo da combinação entre velocidade de resposta, consistência na comunicação e alto volume de interações simultâneas. “Enquanto um atendente humano consegue lidar com uma ou duas negociações por vez, a Mia é capaz de conduzir milhares de conversas ao mesmo tempo, sem perder a naturalidade nem a eficiência”, explica Oliveira.

E essa eficiência financeira agora vem acompanhada de uma presença mais realista: a IA passa a conduzir conversas telefônicas com timbre, pausas e sotaques naturais por meio da Mia Voz, lançada em agosto deste ano. Em uma prova de conceito realizada com 70 mil ligações, a tecnologia alcançou 9% de recuperação da carteira de dívidas, desempenho 7,6% superior ao grupo de controle humano. “Quando a Mia liga, o cliente não percebe que está falando com uma inteligência artificial, e isso faz toda a diferença”, afirma o CEO.

A Monest defende que a tecnologia, quando bem aplicada, não substitui o humano, mas o amplia, sendo capaz de agregar o dia a dia dos profissionais de cobrança e o resultado das empresas. “Cobrar não é apenas recuperar valores. É sobre restabelecer relações de confiança, oferecer caminhos e dar autonomia para que as pessoas regularizem suas pendências”, ressalta Oliveira. “A IA veio para humanizar o processo de cobrança, não para robotizá-lo. Nosso propósito é usar a tecnologia para criar conversas reais, baseadas em escuta, empatia e resultado.”

Em um cenário em que o valor total das dívidas no Brasil já ultrapassa R$ 494 bilhões, segundo o levantamento da fintech, a aposta da Monest é clara: combinar dados, empatia e inteligência conversacional para transformar a cobrança em uma experiência mais humana e eficiente. “A IA é o meio, não o fim. O verdadeiro diferencial está na estratégia que ela permite construir. No fim do dia, nunca foi sobre tecnologia. Sempre foi sobre pessoas”, conclui.