PIX: contestação via aplicativo e os impactos para o ecossistema de fintechs

O Banco Central anunciou que, a partir de 1º de outubro de 2025, entrará em vigor uma nova etapa do Mecanismo Especial de Devolução (MED): a possibilidade de o usuário contestar uma transação suspeita diretamente no aplicativo da instituição financeira, sem necessidade de contato via call center ou agências.

Para as fintechs, essa mudança não é apenas uma questão de compliance regulatório, mas também uma oportunidade estratégica.

O que muda para as instituições?

• Integração obrigatória de UX e backoffice: será necessário oferecer no app um fluxo intuitivo de contestação, ao mesmo tempo em que os times de risco e atendimento ajustam processos internos para tratar essas solicitações com maior velocidade.

• Automação do MED: a padronização do processo tende a exigir maior uso de APIs, sistemas antifraude integrados e dashboards de monitoramento em tempo real.

• Aumento das expectativas do cliente: com a contestação acessível em poucos cliques, o usuário passa a esperar respostas mais rápidas, transparência no acompanhamento do caso e comunicação clara sobre prazos.

Perspectivas para fintechs

Essa novidade reforça a importância de infraestrutura ágil de prevenção e resposta a fraudes. Fintechs que conseguirem oferecer uma experiência fluida de contestação terão diferencial competitivo, especialmente no relacionamento com clientes que priorizam segurança digital.

Além disso, os próximos marcos regulatórios ampliam as possibilidades de atuação: a partir de novembro de 2025, entra em produção o rastreamento facultativo de recursos desviados para contas intermediárias, e em fevereiro de 2026 esse rastreamento se torna obrigatório.

Essa evolução abre espaço para fintechs criarem soluções de inteligência cibernética aplicada a transações, com serviços que vão desde análise preditiva até parcerias em investigações financeiras.

Em um cenário de aumento constante de golpes digitais, a capacidade de integrar inovação tecnológica com conformidade regulatória será um dos grandes diferenciais no mercado.

Volume de Reclamações e Prejuízos

Em 2024, o Pix registrou mais de 11 milhões de queixas de fraudes, das quais cerca de 4,7 milhões foram confirmadas, gerando um impacto financeiro estimado em R$ 6,5 bilhões nas contas dos usuários. Essas estatísticas revelam um cenário preocupante de vulnerabilidade, que exige respostas rápidas e eficazes por parte das instituições que operam com o sistema.

O mecanismo criado para tentar mitigar esses prejuízos, o Mecanismo Especial de Devolução (MED), teve quase 5 milhões de pedidos em 2024 — um aumento de 98 % em relação a 2023 Entretanto, apenas 31 % desses pedidos foram aceitos total ou parcialmente, resultando em devolução de menos de 7 % do valor desviado (cerca de R$ 459 milhões sobre R$ 6,98 bilhões).

Essa baixa taxa de sucesso ilustra os desafios técnicos e estruturais que ainda persistem na recuperação de valores, especialmente diante da velocidade com que golpes se espalham.