Indicadores da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) não deixam dúvidas: o setor cresce no país, tanto em faturamento das empresas fornecedoras de benefícios e vantagens, como em adesão do consumidor a clubes desse tipo. Estudos de consultorias internacionais como a Gartner e a Antavo reafirmam a preocupação de corporações, em todo o mundo, com programas que estimulem a fidelidade de seus clientes.
Se, de um lado, há um público interessado em ser fiel às marcas e, de outro, empresas estão cientes da importância de se investir em ações de fidelização, que produtos conceber para garantir a adesão dos consumidores? Para quem está nesse mercado, a resposta é investir em estratégia e conhecimento de persona (isto é, na representação do perfil do cliente). É o que orienta o empresário Aluisio Diniz Cirino, fundador e CEO da Lecupon, plataforma de gestão de benefícios e vantagens.
“A persona é muito importante para criar uma estratégia mais acertada. Uma dica é começar ouvindo seus clientes e colaboradores para encontrar um perfil ideal de quem você gostaria de fazer negócio”, afirma.
Cirino indica algumas etapas: “Para isso, faça entrevistas, pesquisas quantitativas e encontre padrões de consumo por meio das suas ferramentas de marketing. Junte essas informações e crie um personagem com as características e dores que poderiam ser solucionadas com seus serviços ou produtos. Por fim, não esqueça de compartilhar o estudo com toda a empresa e usá-lo para criar suas estratégias de marketing".
Os números da ABEMF dão uma dimensão do tamanho do mercado de fidelização e de como ele se encontra em franca expansão. No levantamento mais recente, referente ao terceiro trimestre de 2022, o faturamento do setor, no período, foi de R$ 2,5 bilhões. Tomando-se esse valor trimestral multiplicado por quatro, tem-se a média de faturamento anual na ordem de R$ 10 bilhões.
Estudo da entidade aponta, ainda, que 80% das pessoas que não utilizam programa de fidelidade têm a intenção de aderir a algum. Outro dado da ABEMF: entre os usuários de internet no Brasil, 45% estão inscritos em programas do tipo. Entre os que possuem programas, mais da metade (56%) está em mais de dois. O nível de satisfação com as recompensas é de 91%.
A esses indicadores, o CEO da Lecupon acrescenta um levantamento da empresa de consultoria Gartner, o qual indica que, entre as cinco principais decisões que devem guiar a área de marketing das empresas em todo o mundo em 2023, está a criação de programas de fidelidade. Por sua vez, o Global Customer Loyalty Report 2023, da Antavo, aponta que 80% das empresas consultadas que investiram em programas de fidelização obtiveram, como retorno, receita 4,9 vezes acima do valor aportado.
“Temos um grande cliente da área financeira que tinha o desafio de tornar a gestão dos benefícios cada vez mais efetiva e entender melhor o comportamento dos clientes. Com o nosso Clube de Vantagens, que inclui um painel completo com relatórios de hábitos de consumo, ele passou a ter informações precisas sobre seus beneficiários e, a partir disso, criar uma rede de parceiros realmente aderente às necessidades das pessoas, gerando valor para a empresa”, ilustra Cirino.
