Inclusão e educação financeira redefinem a experiência bancária no Brasil

O ano de 2025 marca um momento de ruptura no setor bancário brasileiro. Os clientes passaram a enxergar os bancos principalmente como aplicativos digitais, semelhantes aos que utilizam diariamente, e não mais como instituições físicas. Essa mudança exige que os bancos redefinam seu papel, deixando de ser apenas provedores de produtos financeiros para se tornarem parceiros digitais que entregam valor de maneira contínua. Agora, as leis tradicionais de oferta e demanda, margem e retorno sobre o investimento ficam em segundo plano em relação a um novo conjunto de variáveis. Essas novas variáveis são impulsionadas pela experiência do cliente em um mundo onde os aplicativos vêm primeiro, uma mudança que varejistas e marcas de consumo já dominaram. Para prosperar, os bancos precisam seguir esse exemplo.

De acordo com a Mastercard, 55% dos latino-americanos usam aplicativos móveis para abrir novas contas bancárias, o que demonstra a necessidade de uma experiência móvel totalmente ágil, responsiva e simples. No Brasil, 66% dos brasileiros usam aplicativos para fazer pagamentos e verificar saldos, de acordo com pesquisa da Ipsos. A educação financeira também está em processo de mudança, uma vez que 79% dos brasileiros não dependem mais de gerentes de agência para orientação financeira. Cerca de quatro em cada dez preferem aprender por meio de sites e aplicativos e 66% esperam receber recomendações de investimentos diretamente de seus bancos. Esses números indicam que a busca por conhecimento financeiro se tornou mais digital, exigindo novos modelos de engajamento.

Abdul Assal, Head de Desenvolvimento de Negócios da Galileo Financial Technologies no Brasil e na Colômbia, explica: “Não se trata apenas de digitalizar produtos e serviços. Os clientes esperam orientação proativa e um parceiro que compreenda suas necessidades individuais. Eles querem que essa relação seja construída principalmente por meio de ferramentas digitais, sem perder a conexão humana.”

A penetração dos smartphones reforça a importância dessa abordagem. Dados da DataReportal mostram que, no início de 2025, havia um total de 217 milhões de conexões móveis celulares ativas no Brasil, o que equivale a 102% da população total. Além disso, o país ocupa a segunda posição mundial em engajamento diário, com média de 9 horas e 32 minutos de uso. “Se o celular já está sempre presente, os bancos precisam buscar se tornar o aplicativo favorito dos clientes”, afirma Abdul. “Oferecer ferramentas digitais, por si só, não é suficiente para gerar lealdade duradoura. A tecnologia deve ser utilizada para tornar cada interação mais significativa e conectada”, complementa.

Diante deste cenário, o conceito de Gostanomics surge como um referencial para essa nova era. Ele se baseia em quatro pilares: necessidade, incentivo, status e engajamento. Esses princípios orientam os bancos a oferecer informações relevantes no momento certo, recompensar comportamentos financeiros saudáveis, criar experiências exclusivas e compartilháveis e manter o interesse dos clientes por meio de interações digitais significativas.

“Os ‘likes’ geram negócios, e não apenas para marcas de consumo nas redes sociais, mas também para todas as empresas de serviços financeiros”, diz Abdul. “Uma maioria massiva de brasileiros (94%) usa redes sociais diariamente, e todos os likes, compartilhamentos e recomendações nessas plataformas podem ter um impacto significativo na reputação de um banco e em sua capacidade de atrair e reter clientes”, afirma.

A Galileo conclui que o futuro pertence às instituições que integrarem o conceito de Gostanomics em suas estratégias. “O objetivo é usar a tecnologia para fortalecer conexões humanas por meio de experiências personalizadas e eficazes, capazes de construir lealdade de longo prazo”, afirma Assal.