Estratégias para o Crescimento Sustentável de uma Fintech: Segurança, Disponibilidade, Privacidade e Inclusão

As tecnologias digitais, que vem sendo adotadas aceleradamente, mudaram o relacionamento entre as fintechs e seus clientes. O atendimento se tornou mais impessoal a ponto de não existir mais a figura do gerente de relacionamento. Os canais de acesso se tornaram mais restritos a ponto de ser muito difícil se falar com uma pessoa.

Em troca de custos menores os usuários passaram a exigir mais das fintechs, o que pode ser resumido em 4 pilares: segurança, disponibilidade, privacidade e inclusão.

Segurança: Proatividade e Conformidade com a Regulamentação 

A segurança é uma daquelas demandas que vem no topo da lista em grau de importância  em relação às fintechs. Quem não espera que seus recursos estejam protegidos contra as fraudes, vulnerabilidades e acessos por fraudadores?

Também é importante saber que a empresa está agindo proativamente contra as novas fraudes que vem aparecendo (como as deepfakes, fraudes por IA) e não fica esperando algo acontecer para agir.

Às vezes, até criar um pouco de fricção passa a imagem de que a empresa está cuidando da segurança (mesmo que isso signifique um segundo a mais acessar). Só não se pode exagerar na dose (aquelas paradas com a desculpa de que “estamos aumentando a sua segurança”), sob o risco de cair em descrédito.

O tema da segurança está bastante em voga na imprensa, com um crescimento muito grande na quantidade de fraudes e não dá para se arriscar, principalmente sabendo-se que as empresas menores em geral têm uma percepção de “menos seguras” que as grandes. Sabemos que custo é uma preocupação, mas gosto do conceito de “segurança suficiente” para cada tipo de jornada. 

Disponibilidade: Escalabilidade e Resiliência Operacional

Funcionamento 24 x 7 , sem paradas a qualquer hora, em qualquer lugar (até mesmo em movimento, no carro , no ônibus, dentro e fora do escritório faça sol ou faça chuva).

A infraestrutura das fintechs tem que prever a capacidade de escalar rápido (isso é uma realidade no mundo em que trabalho o da biometria, onde é comum admitir 20.000 usuários de um dia para outro). A infraestrutura deve absorver picos de uso sem comprometer a experiência do usuário.

O usuário não está interessado em saber se você trabalha com parceiros para a sua infraestrutura (ex. parceiros de biometria, checagem de informações, análise de documentos) desde que eles sigam o mesmo padrão de escalabilidade, segurança e responsabilidade.

Privacidade: Governança de Dados e LGPD

Cuidar bem dos dados dos seus clientes é obrigação, a fintech deve garantir que os dados sejam tratados de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados e estar preparada para responder a solicitações de ações que são direito dos clientes (tais como solicitar a exclusão de seus dados, correção de informações e acesso)

Quando se trata de informação pessoal, mais é menos, evitando pedir dados que não são relevantes para cada jornada. 

Inclusão: Acessibilidade e Diversidade Tecnológica

Por último, a inclusão digital deve ser uma prioridade para qual as empresas felizmente já estão acordando. Recentemente estive no evento CMS Financial Innovation 2025 e assisti a um painel em que esse assunto foi discutido. Como tratar dos clientes que, por algum motivo são excluídos dos processos digitais. 

A conversa foi desde a biometria facial que não funciona bem com determinadas etnias (ex. asiáticas, afrodescendentes), passando pelos deficientes visuais, deficiências na face, idosos que usam óculos e pessoas que possuem smartphones bem simples.  

Uma das alternativas é oferecer opções de autenticação diferentes (ex. impressão digital, voz, íris) além de interfaces mais bem pensadas para cada público e compatíveis com celulares mais simples. 

Inclusão não é perfumaria, é expandir o mercado, agradar e fidelizar clientes!